浙江移动光宽带贴心服务 助力用户破500万

在移动互联时代,产品要抓住用户的心,“体验”尤为重要。目前,浙江移动的宽带装机满意度高达98%。

 

  优质的装维服务,赢得了广大宽带用户的心。而这一份成绩,也与一群人息息相关。他们日夜奔波在装维宽带的路上,他们带着最贴心的服务走进千家万户,用自己的汗水将畅快的光纤宽带带给最需要它的人——这就是浙江移动的家庭宽带装维师团队。

  他们虽然踏实肯干,但绝对不是不修边幅的技术男。在为你安装宽带时,这群装维师傅的表现,一定会让你眼前一亮。这不,杭州的移动宽带用户张女士,对安装宽带的体验就记忆深刻:“到我家装宽带的是个帅气的小伙子,他进门一定要穿鞋套,装好宽带还收拾垃圾。从来没想过,装个宽带的服务有这么周到的。”

  装维人员必带鞋套,抓细节提升用户感知

  浙江移动的装维师傅们有一个统一形象——身穿蓝色工作服,挂工号牌,背一个工具包,精神饱满。在上岗前,他们要经过系统化技能、礼仪培训。进门安装宽带,装维师傅必带一双鞋套,便是浙江移动装维培训的成果。

  其实,浙江移动的宽带装维人员,工作时,都要带齐八件物品。“带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册,这是我们装维团队的‘八个一’服务规范。”浙江移动网络部人员介绍。

  而在实际工作中,这八件物品也获得了浙江移动宽带用户的好评。“师傅上门后,不到半个小时,我就能用上宽带了。”张女士说,“但让我感觉到移动宽带装维师傅服务好的,却是因为他很注意卫生。虽然,我家不用脱鞋,但他仍坚持穿鞋套进屋。安装好宽带,还会擦一下电脑桌,把安装垃圾带走。”

  张女士还说,有了用户服务使用手册和师傅的名片,无论什么时候遇到宽带问题,她也不用干着急了。“前几天,我把家里的路由器密码给忘了,手机都没办法连接WiFi。后来,我就给师傅打了电话。他教我进入路由器的设置页面,一下子就找到了密码。”

  此外,浙江移动也利用信息化的手段,提高宽带装机效率,远程把控服务质量。比如,在绍兴,宽带装维施工单会直接派发给一线装维人员,利用智能终端快速响应装机,提高工单处理的时效性;而且,装维人员还要用智能终端,实时上传现场装机照片。“比如,光信号强度、光纤盒的信息、给用户的手册和回执、宽带网速的测速等等,我们都要拍照上传,让我们时刻注意服务细节。”装维师傅说。

  急客户所急,贴心服务让82岁老人感动

  除了讲究服务细节,装维人员还必须保障装机、移机、修障的效率。“春节期间,绍兴的宽带受理量,以每日1000单以上的速度快速增加。那时,我们早上7点30分就已经在路上了,一天平均完成7单到8单,最多时要完成10单一天。”装维人员小王说。

  为了节约时间,小王和同事会在路途中事先联系用户,确认用户在家后才到用户家进行装机。为了不影响到室内美观和他人生活,他们要充分考虑光纤的走向、高度和安装方法,有时还要站在屋顶上施工。即便天色慢慢暗下来、遇到恶劣天气,一些露天施工,他们也会借着路灯的光线,风雨无阻地施工。

  农村安装宽带比公寓安装更难。农村住宅周边情况复杂,如何布线不会影响到其它户主,如何保障光纤的畅通和安全,装维人员都要充分考虑,而安装一户的时间也相对比较长。天黑了,装维人员也会继续安装,只要有一点灯光都尽量在当天给用户安装完成。 

  虽然工作时间紧张,但浙江移动的装维人员还是贴心照顾客户的特殊需求,力所能及为用户提供便利。春节前夕,绍兴张大伯收到孩子送的一台笔记本,说是让这位82岁的老人学习上网。但是,老人家里没有安装宽带,抱着试试看的心情,他拨打了10086的宽带装机热线。

  张大伯说,由于当时已是大年二十八,客服人员答复可能要延迟到年后才能上门安装。“年后,我孙女就回学校。到时候,就算安装好宽带,也没人能教我上网了。”老人说,当时他只能失望地挂了电话。

  但出乎张大伯意料的是,在一个小时后,移动装维人员小吴拨通了他的电话,并说已赶到家门口,马上就可以安装了。小吴进门后,立马就安装起来,不到半小时就让张大伯用上了移动光宽带。为表达感谢之情,张大伯还提笔写下了一封感谢信。

  在光宽带用户跨跃500万之际,浙江移动对宽带装维的品质也提出了更高的要求。自5月1日起,浙江移动将推出有线宽带业务48小时装移机、24小时修障等“六项服务承诺”。届时,更便捷、更贴心的装维服务将走进浙江千家万户。